Chatbot - Công cụ tiếp thị của tương lai (phần 2)

Theo thống kê, lượng người dùng của 4 ứng dụng nhắn tin lớn nhất đã nhiều hơn 4 trang mạng xã hội lớn nhất, và mức độ chênh lệch giữa hai hình thức này có xu hướng tăng.

Chính xu hướng này đã khiến cho các nền tảng tương tác trò chuyện (chatbot) nổi lên thành sản phẩm công nghệ đặc biệt chú ý ở thời điểm hiện tại nhờ vào những thuận lợi được liệt kê sau đây:

1. Kết nối khách hàng một cách trực quan

Đối với quảng cáo trực tuyến truyền thống, một lần nhấp chuột vào một mẩu quảng cáo hay một đoạn phim quảng cáo được tính là một lần “kết nối”.

Đối với chatbot, kết nối mang nghĩa đơn giản hơn rất nhiều, đó là “chủ động đối thoại với người dùng”. Đơn cử như trước khi trình làng bộ phim hoạt hình Zootopia, hãng Disney đã cho ra mắt chatbot về cô thỏ cảnh sát Judy Hopps.

Thay vì chỉ nắm bắt thông tin về bộ phim qua các đoạn phim quảng cáo ngắn (trailer), các khán giả được dịp tham gia phá án cùng Judy và biết được câu chuyện của cô thỏ cảnh sát ngay từ đầu.

Ý tưởng này thực sự hấp dẫn, khi người dùng dành ra đến 10 phút trò chuyện với nhân vật, thậm chí nhiều người còn trò chuyện nhiều lần với mỗi lần là một tình huống khác nhau.

Ví dụ trên đây cho thấy trò chuyện và xây dựng mối quan hệ hiệu quả hơn rất nhiều so với việc xem hình ảnh hoặc phim quảng cáo: sự tương tác sẽ giúp người dùng có trải nghiệm giải trí và thấu hiểu thương hiệu hơn, đồng thời tạo cảm xúc tích cực cho người dùng - những lợi thế mà quảng cáo truyền thống không có.

2. Trực tiếp thu thập quan điểm của người dùng

Thật vậy, khách hàng sẽ trò chuyện với chatbot như với gia đình hay bạn bè của họ. Trong những tình huống cá nhân và có tính đối thoại cao, chatbot có thể đưa ra những câu hỏi tọc mạch đến mức chúng thường không xuất hiện trên quảng cáo truyền thống, như “Bạn sống ở đâu?”, “Thể loại âm nhạc yêu thích của bạn là gì?”, “Địa điểm du lịch trong mơ của bạn là gì?”, hay “Bạn nghĩ sao về đoạn phim quảng cáo mới nhất của hãng bảo hiểm A?”.

Người dùng chấp nhận những câu hỏi như vậy, và thậm chí còn hoan nghênh chúng. Cùng lúc đó, các công ty có thể ghi nhớ thông tin người dùng cung cấp để sử dụng cho mục đích cá nhân hóa trong những lần trò chuyện tiếp theo nhằm củng cố trải nghiệm người dùng.

ví dụ như chatbot PINK của hãng đồ lót Victoria’s Secret đề xuất những gợi ý áo ngực dựa trên khảo sát hoàn thành trước đó.

Mặc dù vậy, để đảm bảo hiệu quả, các công ty cần duy trì sự cân bằng giữa cá nhân hóa và vấn đề riêng tư khi sử dụng chatbot khi thu thập ý kiến khách hàng.

3. Gia tăng tối đa khả năng cá nhân hóa

Quảng cáo ngày càng trở nên tập trung và có mục tiêu hơn, trong khi các thương hiệu luôn tìm kiếm những cách thức thu hút khách hàng theo hướng cá nhân hơn, bao gồm quảng cáo hiển thị được lập trình, quảng cáo bám đuôi (retargeting), hoặc thư điện tử gửi trực tiếp đến khách hàng.

Với chatbot, các thương hiệu có thể cá nhân hóa cuộc trò chuyện với một người bất kì.

Chatbot của hãng mỹ phẩm Sephora trên ứng dụng tin nhắn Kik chia sẻ những bí quyết làm đẹp với khách hàng tuổi teen: c

Chatbot này lúc đầu sẽ hỏi khách muốn tìm hiểu về vị trí làm đẹp nào (có thể là mắt, da, tóc, móng,...) , sau đó chatbot chỉ đưa ra những đề xuất sản phẩm, mẹo làm đẹp, và hướng dẫn liên quan đến vị trí làm đẹp khách phản hồi lúc đầu.

4. Mang đặc trưng thương hiệu đến với khách hàng

Khác với kiểu quảng bá thương hiệu một chiều thông qua băng-rôn, các đoạn phim, hay bảng biểu, chatbot gắn liền với thương hiệu sẽ có khả năng kết hợp đặc trưng của thương hiệu với việc tương tác ngôn ngữ, qua đó khiến cho chatbot sống động và chân thực hơn - nói cách khác là giống người hơn.

Có rất nhiều ví dụ về thuận lợi này: chatbot nhân vật Miss Piggy của hãng Disney thì vui vẻ tươi tắn, chatbot Laura Barns (nhân vật chính trong bộ phim kinh dị Unfriended) thì đầy lo lắng và ăn nói thô tục, và chatbot TMY.GRL của hãng thời trang Tommy Hilfiger thì cho phép các tín đồ thời trang truy cập nội dung thời trang hậu trường.

Thật vậy, thông qua các chatbot, các công ty không chỉ thuật lại câu chuyện thương hiệu với khách hàng, mà còn cho khách hàng thấy và trải nghiệm chính câu chuyện đó.

Nhờ những thuận lợi trên, nền tảng tương tác trò chuyện chatbot đã và đang ngày càng thu hút cũng như kết nối với nhiều người dùng hơn so với quảng cáo truyền thống vốn hay chịu sự hờ hững và chỉ trích của công chúng.

Nếu được thiết kế trau chuốt và được áp dụng theo chiến lược phù hợp, công cụ mới nổi này sẽ giúp các công ty quảng bá thương hiệu và liên tục kết nối với khách hàng, qua đó hỗ trợ công việc kinh doanh và mở rộng quy mô công ty trong tương lai.

Quốc Huy (Theo Thinkgrowth)